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Le bulletin citoyen novateur mis au point par le Public Affairs Centre (PAC) de l’Inde fait appel à la rétroaction des citoyens afin d’inciter les fournisseurs de services publics à être plus responsables, à Bangalore et ailleurs.

CONTEXTE —À l’époque des élections municipales de 1993 à Bangalore, en Inde, les citoyens étaient très mécontents de la qualité des services publics qu’on leur offrait. Cependant, faute d’information et de ressources suffisantes, il leur était impossible de demander des comptes au gouvernement. S’inspirant des sondages effectués par le secteur privé sur la satisfaction des clients, un groupe dirigé par Samuel Paul, un économiste éminent, enseignant et professionnel de la gestion, a conçu un bulletin citoyen permettant de mesurer la satisfaction des citoyens face aux services publics et d’en faire état. Les résultats, très négatifs, ont été transmis au gouvernement et diffusés à grande échelle, ce qui a donné lieu à un grand débat public et suscité l’intérêt des médias. Faisant de plus en plus les manchettes, plusieurs fournisseurs de services ont entrepris d’examiner et d’améliorer leur rendement.

Le bulletin citoyen a retenu l’attention nationale et internationale. C’est dans la foulée du succès remporté par le bulletin lors des élections à Bangalore, que le Public Affairs Centre (PAC) a été établi, en 1994, en vue d’en parfaire et d’en promouvoir la démarche et la méthodologie. Au fil des ans, le bulletin citoyen a contribué avec succès à sensibiliser les citoyens et à fournir des données probantes sur lesquelles fonder les politiques et les campagnes de plaidoyer. Toutefois, le PAC et d’autres membres de la société civile sentaient que le bulletin aurait encore une plus grande incidence si le gouvernement et d’autres fournisseurs de services en faisaient un outil institutionnel. Ils percevaient aussi la nécessité de former d’autres membres de la société civile à son utilisation afin d’accroître la portée et l’impact de cette approche.

CE QUE LE PAC A FAIT —Grâce aux nombreuses utilisations du bulletin citoyen au fil des ans, le PAC a recueilli une masse critique de données probantes auprès des collectivités et a ainsi prouvé l’efficacité du modèle. Ces données lui ont servi à promouvoir le bulletin auprès d’acteurs gouvernementaux clés. Le Centre a également conseillé le gouvernement sur des façons d’utiliser le bulletin à des fins de suivi interne, notamment des audits sociaux portant sur une vaste gamme de projets et de secteurs. Le PAC collabore maintenant directement avec certains ministères à la conception et la mise en oeuvre de systèmes d’évaluation qui permettent aux citoyens de se faire entendre.

Le PAC a voulu mettre le modèle à la disposition des militants qui oeuvrent en faveur du changement social. Il organise donc des ateliers de formation qu’il a élaborés à cette fin. Il offre aussi un cours en ligne ( www.citizenreportcard.com ) qui aide les utilisateurs à acquérir les connaissances et les compétences élémentaires dont ils ont besoin pour se servir du bulletin.

Le Centre continue de recourir au bulletin citoyen pour attirer l’attention sur les services publics déficients en Inde. Par exemple, il s’en est servi dernièrement pour s’attaquer aux faiblesses du système public de distribution alimentaire et de produits essentiels dans l’État du Karnataka, une question qui concerne la sécurité alimentaire d’au moins trois millions de familles pauvres.

RÉSULTAT —D’importantes données probantes indiquent que la rétroaction fournie par le bulletin citoyen a permis d’améliorer les politiques et la prestation des services gouvernementaux à Bangalore et ailleurs. À Bangalore même, le deuxième bulletin produit en 1999 indiquait une légère hausse de la satisfaction des citoyens, mais le troisième, diffusé en 2003, affichait une hausse de plus de 40 %. Le dernier bulletin portant sur la sécurité alimentaire dans l’État du Karnataka a poussé le gouvernement à reconnaître officiellement les problèmes à résoudre afin d’assurer le fonctionnement efficace du filet de sécurité. L’exercice a également permis de mobiliser la collaboration des organismes de la société civile dans le but de résoudre les problèmes de sécurité alimentaire de l’État.

Le PAC a également réussi à aider le gouvernement à institutionnaliser le processus d’utilisation du bulletin. Grâce à cette aide, l’Autorité du développement de Bangalore a mis au point son propre bulletin, qu’elle a utilisé pour obtenir de la rétroaction sur la corruption et pour recenser les faiblesses dans la prestation des services. L’administration municipale de Bangalore et l’Autorité du développement ont également organisé un forum réunissant des représentants d’ONG et des fonctionnaires afin de trouver des solutions à des problèmes urgents. De plus en 2008, puis en 2011, le vice-président de la Commission de planification de l’Inde a exhorté les ministres en chef de tous les États du pays à tenir compte des connaissances citoyennes dans le processus décisionnel et la formulation des politiques, leur demandant précisément de penser à utiliser le bulletin citoyen pour faciliter ce processus.

Grâce à l’utilité démontrée du bulletin citoyen et à la formation offerte par le PAC, la méthode s’est répandue à l’extérieur de Bangalore; on l’utilise actuellement partout en Inde ainsi que dans plusieurs autres pays, notamment en Ukraine, aux Philippines et au Vietnam.

Pour en savoir plus sur le Public Affairs Centre et le bulletin citoyen, consulter le http://pacindia.org

Renseignements de base

Date Established:
1994

Bangalore, Inde
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