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La innovadora Libreta de Calificación Ciudadana (Citizen Report Card), instrumento pionero del Public Affairs Centre (PAC) de India, utiliza retroalimentación de los ciudadanos para mejorar el desempeño de los proveedores de servicios públicos – en y fuera de Bangalore.

LA ESCENA —En el momento de las elecciones municipales de 1993 en Bangalore, India, los ciudad anosse sentían preocupados por la calidad de los servicios públicos que recibían. Sin embargo, debido a la falta de información y recursos suficientes, les resultaba imposible hacer responsable de esto al gobierno. Inspirado por encuestas del sector privado sobre satisfacción del cliente, un grupo liderado por el Dr. Samuel Paul –eminente economista, docente y profesional de la administración—desarrolló la llamada Libreta de Calificación Ciudadana como forma de medir y hacer pública la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos. Los resultados, que fueron abrumadoramente negativos, se compartieron con el gobierno y se les dio gran difusión, desencadenando así un intenso debate público y el interés de los medios. Este foco de atención bastó para motivar a varias agencias de servicios a revisar y mejorar su desempeño.

La Libreta de Calificación Ciudadana recibió atención nacional e internacional. Debido al éxito de esta libreta en las elecciones de Bangalore, se creó el Public Affairs Centre (PAC) en 1994 para seguir desarrollando y fomentando el enfoque y la metodología. En el transcurso de los años, la Libreta de Calificación Ciudadana ha logrado éxito en la sensibilización de los ciudadanos y ofreciendo evidencias sobre las cuales basar las políticas y las campañas en su apoyo. No obstante, PAC y otros miembros de la sociedad civil sintieron que la libreta podría tener aún mayor impacto si el gobierno y otros proveedores de servicios la institucionalizaran como una forma de hacer negocios. También percibieron la necesidad de capacitar a otros miembros de la sociedad civil para aumentar la cobertura e impacto de este enfoque.

QUÉ HIZO PAC —Al haber realizado numerosos ejercicios con la Libreta de Calificación Ciudadana en el transcurso de los años, PAC ha generado una masa crítica de evidencia de base para demostrar que el modelo funciona. Ha usado esa evidencia para fomentar el uso de la libreta con actores clave de gobierno. PAC también ayudó al gobierno a encontrar la forma de utilizar la libreta para su monitoreo interno, como por ejemplo en auditorías sociales para una amplia gama de proyectos y sectores. Actualmente PAC está trabajando directamente con algunas dependencias de gobierno para ayudar en el diseño e implementación de sistemas de evaluación que incorporen las voces de los ciudadanos.

Para que el modelo quede a disposición de una más amplia comunidad de activistas del cambio social, PAC ha desarrollado e imparte talleres de capacitación. Asimismo ofrece un curso en línea (www.citizenreportcard.com) para ayudar a los usuarios en el desarrollo de conocimiento básico y destrezas necesarias para implementar un ejercicio con la Libreta de Calificación Ciudadana.

PAC sigue también utilizando esta libreta para llamar la atención a los servicios públicos precarios de India. Por ejemplo, recientemente la empleó para abordar las debilidades del sistema público en cuanto a la distribución de alimentos y materiales esenciales en el estado de Karnataka, tema que afectó la seguridad alimentaria de por lo menos 3 millones de familias pobres.

EL RESULTADO —Existe evidencia contundente con respecto a que los comentarios incluidos en la Libreta de Calificación Ciudadana han servido para mejorar la oferta de políticas y servicios por parte del gobierno en Bangalore y más allá de esta ciudad. En la propia Bangalore, mejoró en parte la satisfacción de los ciudadanos al momento de entregarse el segundo informe en 1999 y mejoró más del 40% para el tercer informe del año 2003. La calificación ciudadana más reciente sobre seguridad alimentaria en Karnataka instó al gobierno estadual a reconocer formalmente las problemáticas que deben ser atendidas para que las medidas de seguridad funcionen con eficacia. El ejercicio también ayudó a movilizar a las organizaciones de la sociedad civil a trabajar en forma colectiva sobre temas vinculados a la seguridad alimentaria en ese estado.

PAC ha logrado éxito además al ayudar al gobierno a institucionalizar el proceso de los libretas. Con ayuda de PAC, la Autoridad de Fomento de Bangalore desarrolló su propia libreta de calificación ciudadana, que utilizó para obtener retroalimentación acerca del tema corrupción y para identificar debilidades en el suministro de servicios. La Bangalore City Corporation y la Autoridad de Fomento de Bangalore iniciaron también un foro conjunto de representantes de ONG y funcionarios públicos para identificar soluciones a los problemas prioritarios. Asimismo, en el 2008 y nuevamente en el 2011, el Vicepresidente de la Comisión de Planificación de India instó a los principales ministros de todos los estados indios a incorporar el conocimiento ciudadano en la toma de decisiones y formulación de políticas, solicitándoles que en forma específica consideraran el uso de la Libreta de Calificación Ciudadana como ayuda durante este proceso.

Gracias a su utilidad probada y a la capacitación facilitada por PAC, la metodología de la Libreta de Calificación Ciudadana se ha difundido más allá de Bangalore y actualmente está siendo usada a lo largo y ancho de India, así como en varios otros países, incluyendo Ucrania, Filipinas y Vietnam.

Por información adicional sobre el Public Affairs Centre (PAC) y la Libreta de Calificación Ciudadana, le invitamos a visitar http://pacindia.org

Elementos vitales

Date Established:
1994

Bangalore, India
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